कार्मिक लोक शिकायतें और पेंशन मंत्रालय में प्रशासनिक सुधार और लोक शिकायत विभाग, प्रशा‍सनिक सुधारों तथा विशेष रूप से केंद्रीय सरकार के संगठनों एवं सामान्‍य तौर पर राज्‍य तथा संघ राज्‍य क्षेत्र के प्रशासन से संबंधित लोक शिकायतों के समाधान के लिए सरकार की नोडल एजेंसी है। यह विभाग केंद्र सरकार के मंत्रालयों/विभागों के लिए प्रबंधन परामर्शी, सेवाओं की व्‍यवस्‍था करता है। विभाग विभिन्‍न प्रकाशनों के जरिए प्रशासनिक सुधारों और लोक लोक शिकायतों के समाधान संबंधी सरकार के महत्‍वपूर्ण कार्यकलापों के बारे में सूचना प्रदान करता है।

यह विभाग केंद्र सरकार के मंत्रालयों/विभागों आदि और विभिन्‍न राज्‍यों/संघ राज्‍य क्षेत्रों में उनके सरकारी क्षेत्र के उपक्रमों/स्‍वायतशासी निकायों/सांविधिक निकायों जिनमें वे लोक सदस्‍यों को सेवा प्रदान करते हैं, के द्वारा नागरिक चार्टर्स का सूत्रपात करने के प्रयासों का समन्‍वयन करता है। ये चार्टर्स संगठन की वचनबद्धता, सेवा प्रदाय की आशयित मानकों, समय ढांचा, शिकायत समाधान तंत्र को सार्वजनिक बनाते हैं, उनके निष्‍पादनों को सार्वजनिक जांच के लिए रखते हैं और जिम्‍मेदारी सुनिश्चित करते हैं। विभिन्‍नन केंद्रीय एजेंसियों द्वारा नागरिक चार्टरों को बनाने और क्रियान्‍वयन की समीक्षा करने के लिए सचिव (कार्मिक) की अध्‍यक्षता में एक केंद्रीय दल का गठन किया गया है। राज्‍य सरकारों को नागरिक चार्टरों को तैयार करने के लिए गठन करने की सलाह दी गई है।